顾客为什么走进家电卖场？当然是买家电。但在不久的将来，也许会有相当一部分人到卖场并非为了买家电，而是为了修家电。近来，不少卖场办起了家电医院。有关专家在接受本报记者采访时指出，卖场办家电医院对消费者来说是件好事情，但要做到让消费者与经营者双赢，则需要企业持久而巨大的投入。 

卖场纷纷开出家电医院

　　3月中旬，以家电销售、维修、保养一站式服务为宗旨的国美家电医院正式揭牌。据介绍，国美家电医院主要是通过自行筹建售后网点、获取上游厂家维修授权、整合下游第三方售后网点三个方面而建立起来的，三方面紧密结合来实现对家电产品的售后安装、检测、维修等业务。另外，随着国美家电医院的不断成长，其业务范围还会逐步深化，北京国美家电医院是在原有北太平庄店手机医院的基础上建立起来的，目前已拥有近30平方米的接待区和超过20平方米的维修区，接收的“病号”范围小到手机、剃须刀，大到空调、平板电视等，品类涉及上万种。 

　　几乎与此同时，五星电器也悄悄启动了“家电120”。虽然在名称上与国美不同，但功能却几乎完全一样——在五星购买的彩电、洗衣机、冰箱等产品，若是 “三包”期内出现故障，维修影响了正常使用，五星将免费提供备用机，而此前行业内只在手机产品上有这项服务。此外，家电免费咨询、提供最新家电促销信息以及空调免费安装、检测、终身移机、冰箱免费上门除冰、废旧家电回收等针对单品类的服务都被写在了“家电120”的服务项目中。 

　　苏宁相关负责人告诉记者，苏宁也有自己的售后服务中心，工具、供应商、维修人员着装等都是全国统一。 

　　家电医院被业内认为是家电连锁企业在轰轰烈烈的营销战役中寻找到的又一个新利润增长点，但记者调查后发现，家电卖场并不是从现在才开始开展售后维修业务的，早在10年前，深圳顺电就率先开出了首家家电卖场中的家电医院。据顺电市场发展部工作人员李定介绍，顺电家电医院现已成为深圳市质量技术监督局认证的一级维修企业，拥有深圳同行业中最大的配件库以及独立的配件采购销售系统，并与80多家国内外知名家用、商用电器供应商建立了良好的配件采购合作关系。目前顺电家电医院已被50多家国内外知名品牌指定为特约维修安装单位。 


●第三方承担售后维修是发展趋势

　　家住北京市回龙观的何女士告诉记者，她曾经买过一台爱多VCD，爱多破产后没多久VCD就坏了，厂家的售后服务没有了，她又不信任私人维修点，后来干脆把机器当废品卖了。现在家搬到了回龙观，一些过了保修期的小家电坏了也不知道去哪里修，如果家门口的卖场能修就太好了，起码卖场里的家电医院不会骗她。 

　　据了解，一些知名品牌厂商都有直接的售后维修体系，或者有厂商授权的售后维修网点，而大卖场也都拥有或正在建立自己的维修队伍，这都是维修的正规军。困扰消费者的是位于最底层的“维修游击队”，基本上是一些个人组织的维修公司，维修人员的技术力量不强，消费者得不到权益保障。中国家电维修协会副秘书长王艳梅指出，国美、顺电等家电卖场通过庞大的连锁服务网点，压缩了“维修游击队”的生存空间，“正规军”取代“游击队”的趋势将越来越明显。 

　　李定认为，在卖场里开办家电医院的最大优势还在于能够为消费者提供一站式服务。当消费者需要修理彩电、冰箱、影碟机等不同的家电产品时，无需为此东奔西走，只需要记住家电医院的电话号码，或者就近送到卖场就可以了。虽然顺电开办家电医院的初衷是为给消费者提供更好的服务，但十年的发展让他们看到，高质量的售后维修服务不仅极大地方便了消费者，提高了顺电在消费者中的美誉度，同时也为顺电培养了潜在的客户群，带来了较好的经济效益。 

　　“在渠道竞争同质化严重的今天，售后维修服务是连锁企业新的利润增长点，可惜这一点以前没有受到家电卖场的普遍重视。随着竞争的加剧和销售利润的减少，家电连锁介入维修服务是必然的。而且由第三方提供产品的退换货鉴定及保内保外维修服务也是家电业的发展趋势。”国务院发展研究中心市场经济研究所研究员陆刃波对记者这样表示。 

　　北京汇佳律师事务所主任邱宝昌认为，《消费者权益保护法》为了方便消费者维权特别规定“谁销售谁负责”，但在以前，除了退换货，家电产品的售后服务义务均被转移给了制造商，现在销售商承担起这份责任，应该说是一件好事。 


●开办家电医院不应作为促销的噱头

　　家电医院的顺利开办首先需获得上游制造商的授权，但制造商们似乎对此并不十分看好。亚都科技公司客服经理张东岳告诉记者，以前也曾有家电零售企业要求过特约维修授权，但合作一段时间后，发现一些产品经过特约维修点修理后仍然要返回厂家的维修中心进行修理。张东岳认为，家电卖场销售的的产品品牌多、品种杂，而每种家电的电路结构都非常复杂，都具有一定的技术含量，即使是像加湿器这种技术含量不是很高的小家电产品，也会有其特殊性，会修电视机的工人不一定会修加湿器，如果卖场想要把这块业务做好，仅在硬件仪器设备方面就要进行相当大的投入，更不要说高素质人才的培养等方面的建设了。而且现在大多数知名家电企业都已建立了比较完善的售后服务体系，不仅能做到为客户提供“有病治病”的维修服务，还会有计划地为客户提供“无病防病”的跟踪保养服务，这不仅给消费者提供了越来越多的增值服务，同时也提高了客户忠诚度，因此制造商不会轻易放弃这部分业务。 

　　中国电子商会消费电子售后服务专业委员会主任周明表示，一方面，家电卖场为消费者提供立体式服务的出发点是好的，但是从另一方面看，家电维修是一项技术性很强的工作，特别是目前，各类家用电器产品的技术越来越明显地出现交叉，要求维修人员的技术也要越来越全面。过去对视频设备维修人员的要求是掌握电视机、录像机、摄像机等产品维修技术，对音频设备维修人员的要求是掌握收录机、音响等产品的维修技术，目前已把视频设备与音频设备统称为视听设备，维修人员需要有专业而全面的维修技能才能保证维修服务质量。同时，制造商为了保守自己产品的核心机密，可能并不愿意对家电医院的维修人员进行产品交底。因此，卖场要想把家电医院办出规模、办出水平可以说是一大挑战。李定也表示，的确有些产品的故障不能在顺电家电医院解决，需要消费者去接受点对点的服务。周明认为，卖场与制造商合作开办家电医院，由家电卖场提供场地，并依品牌不同设立不同科室，如松下科、海尔科等，并由企业提供人才、设备等方面的技术支持是一个比较行之有效的办法。 

　　周明同时提醒消费者，在现有条件下，产品需要退换货时应该找零售企业，但复杂的故障维修最好还是找厂家，因为他们的配件会比较齐全，对故障的判断也更准确。

　　中国家电协会秘书长姜风指出：“家电医院其实就是售后服务中心的代名词，并非什么新生事物，但不论叫什么名称，企业都不应以此做为促销的噱头，而要为消费者提供实实在在的服务。只有这样，企业才能得到消费者的认可，也才具有发展的生命力。”