今年消费者权益保护日的主题是“诚信维权”。随着“3.15”逼近，近日国内著名的“厨房专家”方太先行一步，面向全国市场全方位实施专家级服务工程。

    构建专家级服务平台

    据了解，方太服务平台的最大特点是“三脱离，一突破”：首先是人员的脱离，在全国营销网络中服务与销售不再捆绑进行，服务与销售“划清界限”，建立专业水准的服务团队，专人专用；其次是仓储的独立，方太在每个销售地区都设有专门的物流公司进行仓储管理；第三是财务的脱离，总部收到地方货款后，直接下单让地方物流公司来供货。方太方面称，将人员进行专业化细分，使销售和服务人员各司其职，这样在提高服务人员素质和服务质量的同时，才能超出顾客期望，使顾客满意。

    优化专家级服务体系

    努力让顾客完全满意，是方太的服务宗旨。方太公司自成立以来，以“全天候、全方位、快捷化、个性化、高质量、高效率”的服务为目标，先后建立了“服务主管资格认证制度”、“服务行为规范手册”等相关制度，使服务工作有章可循。

    此外，方太还不断扩展“呼叫中心”的覆盖范围，强化客户服务系统的功能。据调查，业内品牌的“呼叫中心”大部分以一、二级城市为主，向三级城市渗透的往往很少，不能很好满足三级市场的消费需求。为了减少这种售后服务“盲区”，方太采用了“服务网点＋特约服务＋临时服务”的服务模式，尽量满足全国各地不同用户在不同情况下的服务需求。据一家调查公司的数据显示，方太品牌的服务满意度已连续几年在业内排名前列。

    打造专家级服务队伍

    “再硬的产品也会毁于太软的服务”。为了在商海的服务竞争中打造自己的独特优势，方太还致力于专家级服务队伍的建设。“我们不仅需要专业的技术，还要有专业的行为。”方太总经理茅忠群进一步解释道。方太还要求对区域服务单据给以100％的回访，激发顾客满意的过程，并加强对员工道德素质的培养教育。在公司的档案柜里，可以找出很多历年的客户感谢信。

    茅忠群表示，我们虽然已经取得了许多显著成绩，但今后的路还很长。服务正在日渐成为众多行业和企业们关注的新焦点，可改善空间还很大。方太随后会有一系列的新举措来进一步完善服务水平，努力提供超出顾客期望的服务，构建一流服务信用体系，让消费者“天天3.15”。